Projectomschrijving
Na het voltooien van de uitrol van meer dan 200.000 digitale watermeters naar al haar residentiële klanten, werd water-link geconfronteerd met de uitdaging om de massale hoeveelheid gegevensinvoer van die meters te verwerken. Hoewel de uitrol van de meters technisch en logistiek complex was, moest het echte werk nog beginnen: gegevens omzetten in informatie en duurzame waarde creëren voor de klant, burger en het bedrijf. Water-link, samen met haar partners Hydroko en delaware, ging de uitdaging aan en lanceerde het digitale transformatieproject "Van digitaal naar beter - Data Integratie Platform". Tijdens dit project werden alle betrokken bedrijfsprocessen getransformeerd door end-to-end data-integratie te gebruiken om de klantenservice te verbeteren voor zowel de waterconsument als de water-link medewerkers die dagelijks werken aan een veilige en betrouwbare drinkwatervoorziening. Verhoogde efficiëntie in de dagelijkse activiteiten van water-link was ook een belangrijk resultaat van het project.
Het project was technisch uitdagend, omdat het een platform vereiste dat niet alleen de digitale metergegevens van water-link kon herbergen, maar dat deze ook kon integreren met andere relevante klant- en assetgegevens. Bovendien moesten de geïntegreerde gegevens worden omgezet in informatie die toegankelijk en bruikbaar is voor zowel interne als externe gebruikers, met als doel de gebruikerservaring en de bedrijfsefficiëntie te verhogen. Als bedrijf is één van onze doelen om de best mogelijke teams te vormen, wat onder andere resulteert in het maximaliseren van de impact die elke individuele medewerker kan hebben in zijn/haar rol - het Data Integratie Platform helpt ons dit te bereiken.
Een van de voordelen van het platform is dat onze medewerkers tijd besparen - tijd die ze nu kunnen besteden aan meer creativiteit in hun dagelijkse werk en het nastreven van de meest mogelijke impact. Ze hoeven niet langer uren te besteden aan het zoeken en verzamelen van gegevens, ze kunnen eenvoudigweg via het platform communiceren met hun klanten. Met deze gewonnen tijd kunnen ze nu contact maken en reflecteren met hun teamgenoten om de klantreis voortdurend te verbeteren.
Een ander voordeel is dat het platform ons in staat stelt om een meer betrouwbare relatie op te bouwen met onze residentiële klanten, om een echte professionele partner te worden in plaats van een noodzakelijke monopolist. Bijvoorbeeld, als u op vakantie bent en een sms ontvangt dat er een waterlek is gedetecteerd in uw huis, pakt u dan uw koffers en vertrekt u naar huis? Het antwoord is nee! Door het platform kan de klant nu de waterstroom op afstand afsluiten, zodat er geen verdere schade kan worden aangericht terwijl hij geniet van zijn kostbare tijd.
Nog een voordeel voor onze klanten is dat water-link in staat is om bovengemiddeld watergebruik op te sporen en de klant te adviseren om hun systemen te laten controleren. Niettemin is het duidelijk dat dankzij alle kennis die we het afgelopen jaar hebben opgebouwd, een basis is gelegd. Een basis voor veel meer verbetering, innovaties en toekomstige toepassinge. Een basis voor het realiseren van onze droom, een volledig slim water netwerk, gebaseerd op de verzamelde en gecombineerde gegevens.
Technologische innovatie
Het project is innovatief omdat het een analoog waterdistributienetwerk heeft getransformeerd tot een slim digitaal netwerk met behulp van een Data Integratie Platform (DIP). Het DIP integreert gegevens van verschillende bronnen, waaronder de digitale watermeter, om nieuwe inzichten te bieden en water-link in staat te stellen een datagedreven organisatie te worden. Het project resulteerde in een op data gebaseerd fundament waarop kernprocessen in de toekomst kunnen worden gebouwd. Het gebruik van state-of-the-art cloudtechnologie zoals Microsoft Azure en Databricks biedt een flexibele architectuur voor het nastreven van zakelijke doelen, terwijl integratie met PowerBI en SAP de gebruikerservaring verbetert. De bi-directionele integratie in het platform stelt water-link in staat om digitale meters te sturen met behulp van het DIP, bijvoorbeeld om waterlekkage of diefstal te voorkomen. Het project heeft veldgegevens omgezet in informatie en acties met fundamentele zakelijke waarde.
De digitale meters die bij huishoudens zijn geïnstalleerd, geven water-link een leidende positie (wereldwijd) op het gebied van innovatieve oplossingen voor het vastleggen van metergegevens. Deze digitale meters genereren een enorme hoeveelheid ruwe data (waterverbruik, alarmen, technische gebeurtenissen, ...).
Als deze ruwe data direct in processen of rapporten worden geïntegreerd, kunnen verkeerde activiteiten worden gestart en nutteloze conclusies worden getrokken. In tegenstelling tot andere typische IT-projecten besloot water-link eerst de use-cases samen met de zakelijke gebruikers te definiëren en op basis van deze vereisten een technologie te selecteren.
Water-link wilde een oplossing waarbij slim gebruik van digitale metergegevens kan leiden tot verbeterde interne operationele uitmuntendheid en betere service aan de klanten. De processen die veel voordeel kunnen halen uit slimme digitale metergegevens zijn bijvoorbeeld "meter-to-cash", "contractbeheer en inbreuken", "monitoring van klantinstallaties" en "onderhoud van distributieactiva".
Als oplossing wilde water-link in staat zijn om gegevens te combineren en te verrijken binnen een gecentraliseerd platform of werkruimte. Dit gecentraliseerde platform zou niet alleen digitale metergegevens bevatten, maar zou ook een toekomstbestendig ontwerp moeten hebben dat verschillende gegevensbronnen en gegevensconsumenten kon combineren om bedrijfsbrede processen te ondersteunen (via gegevensintegratie, rapportage, trending).
Samen met Hydroko en delaware werd gekozen voor een open, eenvoudig schaalbaar en cloudgebaseerd "Data Integratie Platform" als primaire bouwsteen van het project, waardoor digitale metergegevens de eerste gegevensbron (via Hydrosense / Hydroko) waren die op het platform werd aangesloten. Het combineren van deze gegevens met de gewenste operationele SAP-gegevens op een veilige en prestatiegerichte manier was de andere uitdaging van dit project.
De technologie die werd gebruikt is gebaseerd op het Microsoft Azure platform en Databricks (cloud applicaties die robuust zijn en onafhankelijkheid mogelijk maken). An sich geen nieuwe technologie maar de technologie werd wel aangewend om bedrijfsprocessen met data te verrijken en zo deze mee te sturen.
De architectuur plaat bevat de softwarecomponenten die in dit project worden gebruikt. Deze componenten bestaan uit 4 typen:
1) Bestaande data bronnen
Om de ruwe data intelligent te maken, moesten gegevensbronnen worden gecombineerd. De belangrijkste gegevensbronnen die voor dit project werden gebruikt, zijn Hydrosense, die de digitale watermetergegevens levert, SAP ISU om informatie te geven over klanten, contracten en installatie, en het GIS-systeem om geografische gegevens toe te voegen
2) Bestaande integratie “targets”
Het integratiedeel bestaat uit 2 delen. Enerzijds wordt data beschikbaar gesteld in Microsoft PowerBI om gegevens te visualiseren en conclusies te trekken. De dashboards dienen ook als een werktool omdat op basis van rapportresultaten een eindgebruiker direct een proces in SAP ISU of SAP CRM kan starten om een werkorder te maken.
Naast de rapportagekant is er een directe integratie met SAP ISU en SAP CRM om de werkorders rechtstreeks in het systeem te maken. Dit betekent dat er geen menselijke tussenkomst meer nodig is.
3) Nieuw geïnstalleerde softwarecomponenten
Op basis van de bedrijfsdoelstellingen (gebruikscases), de bestaande IT-architectuur en de IT-uitdagingen (schaalbaarheid en cloud-native), heeft delaware besloten om te kiezen voor een toekomstbestendige oplossing door middel van Microsoft Azure- en Databricks-componenten.
Binnen het portfolio van delaware-klanten werden al verschillende andere klanten (De Watergroep, Atrias, Fluvius) succesvol bediend met deze combinatie van technologie. Het dataplatform zelf is gebouwd met de Databricks-technologie. Om verbinding te maken met SAP, wordt gebruik gemaakt van de bewezen technologie van Theobald en om de gegevens te visualiseren, gebeurt dit nu binnen PowerBI, waarvoor delaware ook een beheerde manier van werken heeft geïntroduceerd voor de belangrijke en eindgebruikers.
4) Templates en acceleratoren
Om het project te versnellen, heeft delaware ook hun template-oplossingen (IP en herbruikbaar) op basis van Microsoft Azure en Databricks gebruikt. Deze herbruikbare bouwstenen zijn ontwikkeld en gebruikt in veel projecten en kunnen ook helpen om water-link te voldoen aan de uitdagende tijdlijn.
Publiek en maatschappelijk karakter
- Toegankelijkheid van het project en de technologie
Via het klantenportaal kunnen klanten hun data (geproduceerd door hun digitale meter) raadplegen. Dit resulteert niet enkel in de transparantie van facturatie maar evengoed in het informeren van de klanten / burgers ivm verbruikspatronen. Op die manier kan de klant zijn verbruikspatroon raadplegen en ook onmiddellijk tot actie overgaan. Naast deze toegang tot hun gegevens hebben de klanten ook nog andere voordelen:
Geen handmatige meterstanden meer nodig;
Geautomatiseerde en proactieve waarschuwingen zoals lekkages, minimumtemperatuuroverschrijdingen en meterbreuken;
API-toegang om de eigen gegevens op te halen die worden geproduceerd door de digitale watermeter.
- Maatschappelijke meerwaarde van het project (burgerraadpleging, praktisch gebruik van het project, verbetering van de leefomgeving, etc.)
De digitale meters die geïnstalleerd zijn in het water-link netwerk produceren verschillende soorten alarmen, die specifieke waterverbruikskarakteristieken aangeven die de klant moeten informeren of een interventie moeten triggeren. De afhandeling van de volgende 2 soorten alarmen was volledig geautomatiseerd tijdens het project vanwege de belangrijkheid voor klantenservice, waterkwaliteit en gebruikerswerklast.
Lekalarm:
Op maandelijkse basis zijn tussen de 11.000 en 13.000 lekalarms actief. Dit alarm geeft een continu waterverbruik aan, geregistreerd door de digitale meter. Naast het informeren van de klant over deze alarmen via het meterportaal, toegankelijk via het klantenselfserviceportaal, wil water-link de klant proactief informeren in de situatie dat extra gegevens ongewenst continu verbruik aangeven. Tijdens het project werd een automatische regel gebouwd die actieve alarmen analyseert en een communicatie naar de klant triggert, gebruikmakend van zijn voorkeurscommunicatiekanaal. De regel gebruikt parameters, aanpasbaar door de business, zoals klanttype, verhouding minimum-stroom/ totaal verbruik, historisch verbruik en pandtype. Op basis van deze regels worden gemiddeld 2.500 berichten per maand automatisch verzonden om klanten te informeren over mogelijke lekkages.
Omgekeerd stroomalarm:
Dit alarmtype geeft een foutieve richting van waterstroom door de meter aan, met een verhoogd risico op vervuiling van het openbare waterdistributienetwerk. Voor dit alarm wordt onmiddellijk automatisch een communicatie gestuurd, waarbij de klant wordt verzocht zijn infrastructuur te controleren op bijvoorbeeld defecte of ontbrekende terugslagklep. Er worden gemiddeld 50 omgekeerde stroomalarmen per maand ontvangen en automatisch afgehandeld door het platform.
- Lokale aard van het project: gebruik van lokaal talent en lokale mankracht
Het project werd uitgevoerd onder leiding van lokaal talent en mankracht van water-link zelf. Voor de externe expertise werd beroep gedaan op Hydroko en delaware. 2 van origine Belgische bedrijven.
- Samenwerkingskarakter van het project
De samenwerking binnen het project is gestoeld op open communicatie, duidelijk in kaart brengen van risico’s en mitigerende maatregelen alsook het duidelijk uitspreken van opportuniteiten en hun slaagkans.
Dit zowel door de opdrachtgever en opdrachtnemer maar evengoed met de klanten.
- Communicatie en delen van kennis verworven door het project (integratie van burgers, opleiding, werkgelegenheid)
Naaste de uitvoering van het project werd ook ingezet op het trainen (kennisoverdracht) van de verschillende medewerkers van water-link. Op die manier wordt het data platform ook flexibel gebruikt om extra vragen te kunnen beantwoorden of nieuwe use-cases te ontdekken.
De verschillende resultaten van het project werden ook door middel van duidelijke en eenvoudige communicatie gedeeld met de klanten. (voorbeeld: PDF in bijlage of de vele FAQ info op de website)
Duurzaamheid
- Toegankelijkheid van het project en de technologie
Via het klantenportaal kunnen klanten hun data (geproduceerd door hun digitale meter) raadplegen. Dit resulteert niet enkel in de transparantie van facturatie maar evengoed in het informeren van de klanten / burgers ivm verbruikspatronen. Op die manier kan de klant zijn verbruikspatroon raadplegen en ook onmiddellijk tot actie overgaan. Naast deze toegang tot hun gegevens hebben de klanten ook nog andere voordelen:
Geen handmatige meterstanden meer nodig;
Geautomatiseerde en proactieve waarschuwingen zoals lekkages, minimumtemperatuuroverschrijdingen en meterbreuken;
API-toegang om de eigen gegevens op te halen die worden geproduceerd door de digitale watermeter.
- Maatschappelijke meerwaarde van het project (burgerraadpleging, praktisch gebruik van het project, verbetering van de leefomgeving, etc.)
De digitale meters die geïnstalleerd zijn in het water-link netwerk produceren verschillende soorten alarmen, die specifieke waterverbruikskarakteristieken aangeven die de klant moeten informeren of een interventie moeten triggeren. De afhandeling van de volgende 2 soorten alarmen was volledig geautomatiseerd tijdens het project vanwege de belangrijkheid voor klantenservice, waterkwaliteit en gebruikerswerklast.
Lekalarm:
Op maandelijkse basis zijn tussen de 11.000 en 13.000 lekalarms actief. Dit alarm geeft een continu waterverbruik aan, geregistreerd door de digitale meter. Naast het informeren van de klant over deze alarmen via het meterportaal, toegankelijk via het klantenselfserviceportaal, wil water-link de klant proactief informeren in de situatie dat extra gegevens ongewenst continu verbruik aangeven. Tijdens het project werd een automatische regel gebouwd die actieve alarmen analyseert en een communicatie naar de klant triggert, gebruikmakend van zijn voorkeurscommunicatiekanaal. De regel gebruikt parameters, aanpasbaar door de business, zoals klanttype, verhouding minimum-stroom/ totaal verbruik, historisch verbruik en pandtype. Op basis van deze regels worden gemiddeld 2.500 berichten per maand automatisch verzonden om klanten te informeren over mogelijke lekkages.
Omgekeerd stroomalarm:
Dit alarmtype geeft een foutieve richting van waterstroom door de meter aan, met een verhoogd risico op vervuiling van het openbare waterdistributienetwerk. Voor dit alarm wordt onmiddellijk automatisch een communicatie gestuurd, waarbij de klant wordt verzocht zijn infrastructuur te controleren op bijvoorbeeld defecte of ontbrekende terugslagklep. Er worden gemiddeld 50 omgekeerde stroomalarmen per maand ontvangen en automatisch afgehandeld door het platform.
- Lokale aard van het project: gebruik van lokaal talent en lokale mankracht
Het project werd uitgevoerd onder leiding van lokaal talent en mankracht van water-link zelf. Voor de externe expertise werd beroep gedaan op Hydroko en delaware. 2 van origine Belgische bedrijven.
- Samenwerkingskarakter van het project
De samenwerking binnen het project is gestoeld op open communicatie, duidelijk in kaart brengen van risico’s en mitigerende maatregelen alsook het duidelijk uitspreken van opportuniteiten en hun slaagkans.
Dit zowel door de opdrachtgever en opdrachtnemer maar evengoed met de klanten.
- Communicatie en delen van kennis verworven door het project (integratie van burgers, opleiding, werkgelegenheid)
Naaste de uitvoering van het project werd ook ingezet op het trainen (kennisoverdracht) van de verschillende medewerkers van water-link. Op die manier wordt het data platform ook flexibel gebruikt om extra vragen te kunnen beantwoorden of nieuwe use-cases te ontdekken.
De verschillende resultaten van het project werden ook door middel van duidelijke en eenvoudige communicatie gedeeld met de klanten. (voorbeeld: PDF in bijlage of de vele FAQ info op de website).
